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Garantía ANS
Acuerdo de nivel de servicio

Garantía ANS (Acuerdo de Nivel de Servicio)

Este documento ANS define los niveles de soporte que la empresa Plástico Lab S.A.S. se compromete a cumplir para dar atención a las solicitudes de sus clientes. Todo esto bajo unos compromisos de tiempos de respuesta y de disponibilidad en las diferentes unidades de negocio de la compañía.

Cobertura

Este ANS se aplica a cualquier cliente que: 1. utilice los productos o servicios ofrecidos por Plástico Lab S.A.S., 2. se encuentre al día en sus pagos al momento del incidente, 3. cuyos productos o servicios se encuentren dentro del periodo de garantía y, 4. tenga contratados servicios de administración y soporte mensual.

Garantía de Respuesta del Soporte Técnico:

Plástico Lab S.A.S. cuenta con un horario de atención de Lunes a Viernes de 9:00AM a 6:00 PM.
Los teléfonos de atención son: 57(1) 5230718 - 57(1) 5201277
Email: info@plasticolab.com
Dirección: Calle 98 No. 11b - 14, en la ciudad de Bogotá.
Nuestro tiempo promedio normal de respuesta es de máximo 1 hora.
Es importante tener en cuenta que de existir inconvenientes o imprevistos de fuerza mayor que puedan afectar los tiempos de respuesta y que no sean responsabilidad de Plástico Lab S.A.S., como fallos en la red de Internet, en el suministro de energía eléctrica o en los sistemas de telecomunicaciones, entre otros, no se aplicaría nuestro modelo de compensación.

Clasificación de casos según nivel de prioridad

Cada solicitud que proviene de unidades de negocio específicas de nuestros clientes es adecuadamente gestionada de acuerdo a su nivel de prioridad o relevancia.

Prioridad Baja:

• Problemas relacionados a desconfiguración de la interfaz gráfica.
• Problemas relacionados con desconfiguración de contenidos.
• Problemas crossbrowser o crossdevice de acuerdo al alcance predefinido del proyecto.
• Problemas menores que no involucren o comprometan la negación, degradación y seguridad del servicio ofrecido.

El tiempo máximo requerido para identificar el problema y diagnosticar y formular posibles soluciones es de hasta 3 horas.

Prioridad Media:

• Actualizaciones de componentes de software.
• Actualización de diseño gráfico o interfaz de usuario.
• Cambios en la arquitectura de información.
• Solicitud de asesoría personalizada.
• Modificación o reprogramación de funcionalidades existentes.
• Solicitud de nuevos requerimientos.
• Errores o desperfectos de componentes de software.
• Errores o desperfectos gráficos y de maquetación.
• Errores con componentes de software de terceros que se encuentran integrados y son de vital importancia para el funcionamiento general o parcial de la aplicación.
• Solicitudes de copias o backups de bases de datos.
• Solicitud de copias o backups de aplicaciones.

El tiempo máximo requerido para identificar el problema y diagnosticar y formular posibles soluciones es de hasta 2 horas.

Prioridad Alta:

• Corrupción o pérdida parcial o total de datos.
• Actualizaciones de componentes de software.
• Actualización de esquemas de bases de datos.
• Degradación parcial o total del servicio.
• Problemas que comprometan la seguridad de la plataforma.
• Problemas que comprometan la negación o mal funcionamiento crítico del servicio.
• Problemas de acceso parcial o total a los servidores de producción y/o componentes de software como aplicaciones y/o bases de datos.

El tiempo máximo requerido para identificar el problema y diagnosticar y formular posibles soluciones es de hasta 30 minutos.

Modelo de compensación

En caso tal que Plástico Lab S.A.S. incumpla con el ANS, se otorgará al cliente el siguiente modelo de compensación.


Para tener en cuenta la compensación no será intercambiable por dinero u otro producto o servicio no especificado.

El modelo de compensación no será aplicable, en caso tal de que el incumplimiento en los tiempos de respuesta se genere debido a que Plastico Lab S.A.S necesite de cierta información o autorización por parte del cliente y no tengamos respuesta con la misma inmediatez requerida.

El modelo de compensación tampoco aplicará en caso de que el cliente no describa el incidente o requerimiento con el suficiente nivel de detalle o documentación como imágenes, videos, etc., necesarios para su adecuada gestión interna por parte de Plástico Lab S.A.S., o el mismo esté imposibilitado parcial o totalmente para dar acceso a sus sistemas y bajo su autorización habilitar a Plástico Lab S.A.S. para poder identificar o replicar el problema ágilmente.

Es importante tener en cuenta que Plástico Lab S.A.S. no estará obligado a mantener backups de las aplicaciones o sistemas de bases de datos de sus clientes si estos servicios no son contratados y especificados dentro de la celebración de un contrato de soporte mensual.

En caso tal de que un cliente no cuente con este servicio proporcionado por Plástico Lab S.A.S., el mismo será responsable de la configuración, programación y generación de copias de seguridad de las bases de datos , aplicaciones y assets o archivos generados u hospedados por las aplicaciones.

Obligaciones del cliente

• Validar y verificar el correcto y adecuado funcionamiento de su infraestructura de software, hardware, seguridad y comunicaciones previo a la generación de una solicitud de soporte.
• Mantener un adecuado manejo y frecuencia de generación de copias de seguridad de los componentes vitales como bases de datos, configuraciones y sistemas de archivos de las aplicaciones.
• En los casos en los cuales las aplicaciones o componentes de software son instalados en infraestructura de servidores de propiedad del cliente e inaccesibles para Plastico Lab S.A.S, el mismo se debe comprometer en implementar las mejores prácticas de la industria para evitar problemas inherentes de carácter tecnológico, de seguridad, procedimental o error humano en las plataformas de producción.
• Proporcionar de manera ágil la información precisa y detallada con documentación descriptiva que permita a Plastico Lab S.A.S identificar y dar solución a los incidentes.
• Contar con planes de acción, contingencia y manejo de riesgos que le permitan operar ante las fallas de los servicios o productos, mientras se brinda un servicio paralelo de soporte técnico.
• Informar al equipo técnico de Plastico Lab S.A.S sobre eventuales decisiones que pueden afectar los niveles o alternativas de soporte planteadas.
• Dar un trato digno y respetuoso a nuestro personal de soporte técnico.

Costos adicionales

Es importante tener en cuenta que las solicitudes de servicio que no estén enmarcadas dentro de un esquema de garantías o servicios previamente contratados de administración y soporte mensual, tendrán un costo que será informado al cliente como parte del servicio de soporte o asesoría técnica.

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